Et s’il était temps de passer au SAV externalisé ?

Vous pensiez que le SAV externalisé (service après-vente) ne concernait que la grande distribution et l’industrie du e-commerce ? Vous vous trompez.

Que vous soyez dans le domaine du BTP ou de l’informatique, vous en avez tout autant besoin qu’un vendeur de produits physiques.

Oui, mais comment faire ? C’est ce que vous allez découvrir dans cet article.

Est-ce que votre entreprise a besoin d’un service après-vente ?

Avant tout, il faut savoir que le service après-vente est une obligation légale dans certains secteurs. Le gouvernement l’impose comme un dispositif de conformité et de protection contre les vices cachés.

Toutefois, au-delà de sa légalité, il joue un rôle important côté marketing. Ce service permet de renforcer la rétention client en garantissant un accompagnement professionnel après l’achat, puisque tout le monde sait qu’un client satisfait est susceptible de renouveler ses achats.

Et si vous voulez l’exploiter, le SAV peut aussi devenir rentable grâce à la vente de pièces de rechange et aux contrats de maintenance.

Comment fonctionne l’externalisation du support après-vente ?

Vous externalisez votre support après-vente à travers une entreprise de confiance comme Tonekip.tech. Et les agents dédiés peuvent travailler selon les besoins spécifiques de votre entreprise pour assurer :

• la gestion des retours, les demandes de remboursement et le suivi des colis pour les boutiques en ligne,
• le diagnostic de pannes d’appareils à distance,
• la configuration de logiciels, SaaS et applications,
• le dispatch des techniciens chez le client pour la maintenance ou la réparation,
• et bien plus encore.

Comment fonctionne un service client avec SAV externalisé ?

Quand le prestataire est bien intégré dans le workflow de votre équipe pour assurer le service client avec SAV externalisé, le client final ne remarque aucune différence. Il pense qu’il s’adresse directement à votre marque, sans aucun soupçon d’externalisation.

Et pour assurer une telle fluidité, vous devez suivre les 3 étapes essentielles à l’outsourcing du support client :

Accès aux outils de travail 

Votre informaticien donne les accès nécessaires à l’agent, incluant souvent le CRM, le logiciel helpdesk, la ligne téléphonique, l’adresse e-mail de support, le chat en ligne, la base de données… Il s’assure aussi que le téléopérateur puisse bien utiliser tous les outils mis à sa disposition.

Partage de connaissances ou formation 

Cette étape est essentielle pour assurer un excellent service client avec SAV inclus, car le représentant externe doit travailler en suivant les suites logiques bien définies par vos scripts et SOP interne (procédure opérationnelle standard). Lors de cette phase de formation, vous définissez aussi les limites de l’intervention du prestataire pour qu’il sache quand il faut passer le relais.

Définition des KPIs 

Ici, on parle à la fois d’indicateurs clés de performance (KPIs) et de contrat de niveau de service (SLA). L’agent dédié doit absolument envoyer des rapports réguliers afin de vous informer de son travail. Parmi les points les plus importants à noter, il faut qu’il mentionne le temps de réponse moyen, le taux de résolution au premier contact (FCR) et le niveau de satisfaction client (CSAT).

Quels sont les avantages du SAV externalisé ?

Les avantages du SAV externalisé sont très différents en fonction de votre type d’entreprise. Par exemple, les startups et les PME en forte croissance trouvent dans ce service une solution économique et moins contraignante par rapport au recrutement en interne.

Avec un prestataire professionnel, elles ont immédiatement accès à une structure opérationnelle.

En revanche, pour les commerçants en ligne et les acteurs de la grande distribution, les avantages du SAV externalisé reposent surtout sur la réactivité face aux périodes de forte affluence, comme en fin d’année ou lors des soldes. En externalisant, il n’est plus question d’embaucher des saisonniers.

C’est une tout autre histoire pour les fabricants de matériel médical, high-tech ou encore industriel. Ils ne possèdent pas toujours des techniciens présents dans chaque territoire où leurs équipements sont distribués. Ils externalisent donc cette tâche à des techniciens locaux qui peuvent se déplacer chez leurs clients.

Bref, les avantages changent en fonction de votre industrie, et vous pouvez même jouir d’atouts moins évidents, mais tout aussi intéressants, comme le fait d’être finalement disponible 24 h/24 et 7 j/7. N’oubliez pas que si vous passez par des prestataires de Madagascar, vous avez des personnes qui sont prêtes à travailler en shift jour ou en shift nuit et qui restent même disponibles durant les jours fériés. Si vous les organisez en rotation, vous aurez au moins un représentant joignable à tout moment tout au long de l’année.

Quels sont les pièges à éviter lors de la délégation de son SAV ?

La délégation de SAV à un prestataire externe représente des risques que vous devez maîtriser dès la période transitoire. Avant de passer à un service externalisé, vous devez faire attention aux pièges suivants :

Piège n° 1 : L’absence de formation

Déléguer son SAV peut échouer à cause du manque de formation, mais aussi de l’absence de documentation. En effet, dans ce type de collaboration, c’est essentiel pour que le prestataire connaisse réellement votre entreprise, ses produits, vos valeurs et votre mode de fonctionnement. Passer outre cette étape reviendrait à le considérer comme un devin. Additionnellement, vous fournissez une FAQ bien exhaustive avec la formation.

Piège n° 2 : Le manque de suivi

Externaliser le SAV est excellent pour pouvoir se concentrer sur son cœur de métier, mais cela ne signifie pas l’oublier entièrement. Le téléconseiller appuie votre marque à travers son travail, et il a besoin de votre évaluation et suivi régulier. Pour pouvoir baliser le périmètre de son intervention, vous devez définir les données clé à faire attention comme la durée moyenne de traitement (DMT) ou encore le score de satisfaction client (CSAT).

Piège n° 3 : Le manque de clarté sur l’escalade

Aussi bon soit le chargé de SAV externe, ses champs d’intervention sont quand même limités. Effectivement, il arrive toujours un point où il sera bloqué. À ce moment-là, que doit-il faire ? Vers qui se tourne-t-il ? La réponse à ces questions définit les processus d’escalade des tickets. C’est important, puisque vous ne voulez sûrement pas que l’agent valide toutes les demandes de remboursement, par exemple, même quand ce n’est pas justifié.

Piège n° 4 : Le choix des canaux de communication

Le fait qu’un canal de communication soit peu utilisé par les clients ne signifie pas qu’il doive être exclu de votre panoplie d’outils. Les tickets oubliés ou qui tardent à être traités risquent de ternir votre réputation. En outre, certains font aussi l’erreur de laisser les agents s’organiser entre eux pour la gestion de chaque canal, ce qui résulte à des tickets oubliés ou traités plusieurs fois. Tout ceci justifie l’utilisation d’un logiciel helpdesk qui centralise tout dans un seul endroit.

Piège n° 5 : L’optimisation du coût sans penser à la qualité

Choisir un outil IA représente en ce moment l’option la moins chère possible dès qu’on parle de SAV externalisé. Pourtant, cette accessibilité financière vient avec un coût caché. Eh, oui ! Avec les messages envoyés en boucle et les réponses à côté de la plaque, il y a aussi le manque total d’empathie qu’on ressent tous avec les messages robotisés. Pour cette raison, il est toujours recommandé de passer par des agents humains, capables de tenir une conversation naturelle avec vos clients et de sympathiser avec eux aussi.

Si vous voulez aller plus loin, découvrez les mythes qui continuent à circuler dans l’externalisation du support client.

Quelles entreprises proposent des solutions de SAV externalisé adaptées au e-commerce ?

Si vous êtes à la recherche d’entreprises qui proposent des solutions de SAV externalisé adaptées au e-commerce, vous êtes au bon endroit. En effet, Tonekip.tech possède déjà une base de données de téléagents qui sont déjà expérimentés dans la gestion du service après-vente de boutiques en ligne, et même de sites de dropshipping. Ils possèdent les compétences nécessaires pour réaliser cette mission sur le long terme :

• envoi des commandes aux fournisseurs (dropshipping),
• tracking des colis égarés,
• gestion des retards de livraison,
• édition des étiquettes,
• validation des retours,
• résolution des litiges avec les transporteurs,
• chat en direct,
• traitement des e-mails,
• gestion des réseaux sociaux,
• réception d’appels entrants,
• émission d’appels sortants…

N’hésitez pas à nous contacter pour discuter en profondeur de vos besoins en SAV.

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