Délocalisation du service client : 7 erreurs à éviter absolument
La délocalisation du service client constitue une étape importante dans la croissance d’une entreprise.
Quand celle-ci est bien gérée, vous économisez jusqu’à 60 % des coûts dans la gestion de la relation client, vous améliorez la satisfaction client et vous réduisez considérablement le temps de réponse, en plus d’étendre vos heures de disponibilité.
Pour toutes ces raisons, beaucoup de PME et start-ups anticipent avec enthousiasme ce passage vers la délocalisation.
Pourtant, beaucoup d’entreprises françaises échouent, étant donné le nombre d’erreurs qu’elles font.
Heureusement, votre PME ne va pas faire ces mêmes erreurs après avoir lu cet article.
Erreur n° 1 : Passer à la délocalisation du service client beaucoup trop tôt
Saviez-vous qu’il y a un timing parfait pour commencer la délocalisation du service client ? Et pour une TPE ou une PME, ce n’est pas quand vous vous lassez de répondre aux e-mails de vos clients ou de parler au téléphone. Certes, cette tâche vous prend du temps, mais si celle-ci ne dépasse même pas une heure par semaine, il vaut mieux encore patienter un peu. Il en va de même si vous n’avez pas encore de processus de support client bien défini en place. Et le pire, c’est quand le produit n’est pas encore opérationnel. C’est clair que vous n’avez pas encore besoin d’un professionnel de la relation client à ce moment-là.
Solution : Délocaliser uniquement quand c’est nécessaire
Si vous vous demandez quand il faut penser à délocaliser votre service client, voici les meilleures recommandations possibles à ce sujet :
- quand le produit fonctionne déjà,
- quand vous avez trouvé votre place sur le marché,
- quand il y a un processus de support client prédéfini,
- quand vous avez déjà obtenu un bon volume de ventes.
Erreur n° 2 :Juste viser la réduction des coûts sans penser à la qualité
Soyons honnêtes : la délocalisation existe principalement dans l’objectif de réduire les coûts liés à certaines opérations, ici le service client. Pour cette raison, beaucoup estiment que penser uniquement à ce facteur permet de réussir son externalisation. Voilà exactement la principale erreur faite par les dirigeants.
Effectivement, délocaliser son support client génère automatiquement des économies en supprimant certaines charges fixes et l’économie réalisée est, de plus, très considérable si vous vous tournez vers un pays expert dans ce domaine comme Madagascar. Toutefois, si vous voulez juste avoir le prestataire le moins cher du marché, vous pouvez passer à côté d’autres facteurs de qualité tout aussi importants comme :
- la maîtrise de la langue de vos clients (ici, le français),
- le fuseau horaire,
- la proximité culturelle,
- l’adaptabilité ou la maîtrise de vos outils de travail,
- la familiarité avec votre secteur d’activité ou votre type de produits,
- la capacité de résolution de problèmes techniques si votre produit l’exige,
- la scalabilité…
Solution : Penser au rapport qualité/prix
En plus de penser au facteur coût, privilégiez la qualité afin d’augmenter la chance de réussite de votre projet de délocalisation du service client. C’est la raison pour laquelle Madagascar constitue une destination idéale pour cette mission. Non seulement, les agents de relation client malgaches parlent couramment français sans accent, ils sont particulièrement formés à la manipulation d’outils spécialisés pour cette prestation. Le fuseau horaire malgache est seulement à une (1) heure de décalage de la France et de la Belgique. Il est toujours possible de former les agents à la connaissance de vos produits. En outre, si vous choisissez de collaborer avec Tonekip.tech pour la délocalisation de votre support client, notre modèle est parfaitement scalable pour mieux absorber les pics de tickets.
Erreur n° 3 : Précipiter la période de transition
Une erreur qu’on voit souvent aussi, c’est que beaucoup sont tentés de délocaliser rapidement le service client. C’est très tentant, surtout si vous rencontrez un volume important de tickets à traiter actuellement. Il est tout à fait normal de vouloir se décharger d’un tel fardeau. En plus, si votre équipe doit se concentrer sur d’autres tâches, mais ce n’est pas la bonne approche à prendre.
En effet, passer de la gestion de la relation client (GRC) en interne à une GRC externe est une transition comme une autre. De ce fait, c’est un moment chaotique, instable et assez lourd pour certaines organisations.
Par définition, la transition se situe entre la prise de décision vers la délocalisation, la recherche de prestataire, la signature du contrat de collaboration et la période de formation. À ce stade, ce qui bloque réellement, c’est :
- l’absence d’un système clair,
- l’inexistence d’un chef de projet,
- le manque de base de connaissance,
- la non-anticipation totale de cette période.
Solution : Accorder un délai raisonnable à la période transitoire
Pour réussir la période transitoire vers la délocalisation de la relation client, il faut la diviser en 4 sous-périodes bien distinctes :
- Le moment préparatoire : Ici, le rôle de votre entreprise est de lister les besoins réels en service client, créer la documentation de base, regrouper et paramétrer les outils informatiques nécessaires.
- La formation : Il s’agit du transfert de connaissance entre l’ancien responsable de service client interne et l’agent externe. C’est maintenant que le membre interne de votre équipe fournit toutes les informations qui concernent le produit, vos clients, vos outils et bien plus encore.
- L’observation en binôme ou « shadowing » : Le conseiller client commence à prendre de vrais appels ou à répondre aux e-mails réels de vos clients, mais sous votre surveillance rapprochée. Ce contrôle qualité permet d’assurer qu’il travaille bien selon vos directives.
- Le passage en production ou « go-live » : C’est le moment où le contractuel commence à travailler à 100 % en autonomie.
- Erreur n° 4 : Délocalisation du service client sans cadre clair
Erreur n° 4 : Délocalisation du service client sans cadre clair
Pourquoi pensez-vous à la délocalisation du service client ? Si vous n’avez pas encore de réponse claire à cette question, c’est que ce n’est pas encore le temps de passer à l’action. Effectivement, ce projet s’accompagne d’un cahier des charges bien détaillé qui contient tout ce qu’il faut savoir par le prestataire externe, incluant :
- son rôle principal,
- ses outils de travail,
- le cadre de son intervention,
- son processus de travail,
- ses KPIs (indicateurs clés de performance),
- la durée de sa prestation…
Vue sa valeur, les informations qu’il contient sont précieuses et doivent être les plus précises possibles.
Solution : Connaître les objectifs à atteindre avant de penser à délocaliser
Définir un cadre clair pour mieux délocaliser son service client repose sur un cahier des charges qui répond aux questions suivantes :
- Qui est votre entreprise (histoire, produits, services, valeurs, vision, marché, positionnement…) ?
- Pourquoi délocalisez-vous votre support client ?
- Quelles sont les responsabilités du conseiller client externe ?
- Où se limite son intervention (support technique de niveau 2, service après-vente, réclamations…) ?
- Avec quoi il travaille (les divers logiciels mis à sa disposition) ?
- Quel est le délai moyen de réponse (ART) à respecter ?
- Quels sont les objectifs chiffrés à atteindre par jour, semaine, mois ?
- Quel est votre modalité de communication avec le prestataire ?
- Quel est le système de bonus (s’il y en a) ?
Bien évidemment, ce ne sont que des exemples de questions parmi tant d’autres. Vous pouvez allonger cette liste autant que possible en fonction de vos besoins.
Erreur n° 5 : Délocaliser des process flous
Si vous ne voulez pas finir par avoir un service client incohérent, il ne faut surtout pas laisser trop de marge de manœuvre. Comme c’est votre réputation qui est en jeu, il est préférable de bien définir tous les process dans le cadre de votre SOP ou Procédure opérationnelle standard. Et celle-ci varie d’un contexte à un autre. Par exemple, la procédure à suivre n’est pas du tout la même quand il faut traiter une réclamation, résoudre un problème d’ordre technique ou encore résoudre un litige. N’oublions pas de citer ce qu’il faut faire en cas de situations exceptionnelles.
L’absence de process, de documents ou de base de connaissances freine réellement les dirigeants qui débutent dans le monde de l’externalisation.
Solution : Maîtriser les process en interne avant de confier le service client à un prestataire externe
Cela aide si votre équipe interne maîtrise déjà les différents processus de traitement des interactions client. Mais si ce n’est encore pas votre cas, voici une démarche simple à suivre pour commencer à fournir votre SOP :
- analyser les différents scénarios auxquels vous avez déjà fait face avec vos clients,
- mettre en place un document FAQ pour lister les questions qu’ils posent fréquemment,
- citer les étapes essentielles dans des formats courts et faciles à digérer (vidéos, captures d’écran, liste à puces…),
- documenter chaque tâche relative à la relation cient.
Erreur n° 6 : Micro-manager le prestataire externe
Le micromanagement représente un problème réel de beaucoup de managers quand ils passent finalement à l’outsourcing du service client. Et d’ailleurs, cela ne se limite pas à ce secteur.
Mais, c’est quoi le micromanagement exactement ? Le micromanagement ou la microgestion est cette fâcheuse tendance à vouloir tout contrôle des moindres faits et gestes de l’agent dédié au support client. Ce comportement managérial crée un environnement de travail étouffant et presque toxique, puisqu’il ne laisse aucune place à l’autonomie et à la prise d’initiative. En plus, en opérant ainsi, vous oubliez l’objectif final de l’externalisation : libérer du temps pour vous concentrer sur votre cœur de métier.
Même si ce poste suit un processus bien spécifique à chaque scénario, il est quand même important de laisser le téléconseiller travailler à son rythme tant qu’il respecte votre mode opératoire et atteint les objectifs fixés.
Solution : Oublier le contrôle permanent au profit du pilotage bien structuré
Alors, comment passer outre cette envie de vouloir tout contrôler ? Avant tout, il faut reconnaître que passer du micromanagement au pilotage prend du temps et de l’effort constant. Si vous avez tendance à micromanager, commencez par observer pourquoi vous avez cette envie de contrôle permanent. Travailler sur le ressenti vous aidera à vous détacher plus facilement de celui-ci.
Puis, rationalisez que si tout est en ordre, il n’y a aucune raison de délaisser vos propres tâches pour surveiller en permanence les travailleurs externes. Les résultats recueillis lors des réunions régulières vous confirment ou non si l’agent travaille bien comme il faut et s’il respecte toutes vos consignes. Si ce n’est pas le cas, ce sera l’occasion de le recentrer ou de renforcer sa formation initiale.
Un bon pilotage à distance vous rassure à chaque étape de la collaboration.
Erreur n° 7 : Oublier que l’agent existe complètement
À l’opposé du micromanagement, il y a le désintéressement total. Ne vous méprenez pas ! Le management par l’absence ou un peu de laisser-faire est toujours bon, quand vous faites confiance à la personne chargée de la délocalisation de votre service client. Cela lui donne l’opportunité de travailler en toute autonomie.
Toutefois, se désintéresser complètement de son existence ou de son travail n’est pas du tout recommandé. Sans point de contact régulier, le sentiment d’abandon peut vite s’installer auprès du prestataire externe. Devenir démotivé, s’épuiser ou même perdre ses repères dans la collaboration, tout ceci représente les risques du manque d’implication du leadership.
Solution : Garder un bon rythme de communication
Si vous avez tendance à faire confiance facilement à vos prestataires externalisés et vous comptez faire de même pour la délocalisation de votre service client, assurez-vous de rester engagé. Comment ? En gardant un rythme de communication régulier. Pour la plupart des professionnels de la relation client, une réunion de comptes-rendus hebdomadaire est largement suffisante afin de leur montrer que votre entreprise est bien impliquée dans leur mission.
Pour d’autres, ils préfèrent parler avec vous plusieurs fois dans la semaine. Avec eux, nul besoin de multiplier les appels ni les messages. Vous ne souhaitez surtout pas perdre du temps ainsi. L’idéal est de fixer, par exemple, un débrief le lundi et un compte-rendu le vendredi. En ce qui concerne leur durée, les deux parties auront largement le temps de tout explorer entre 15 et 45 minutes à chaque réunion.
FAQ : Délocalisation du service client
C’est quoi la délocalisation ?
La délocalisation entre dans le cadre de la politique de gestion financière d’une entreprise. Afin de limiter les dépenses en ressources humaines, les dirigeants décident de transférer plusieurs postes ou l’ensemble d’un département vers un autre pays. Madagascar constitue un excellent choix pour économiser davantage, surtout si votre entreprise se trouve dans un pays francophone européen comme la Suisse ou le Luxembourg.
Qu’est-ce qu’un service client ?
Le service client concentre les moyens mis à disposition par l’entreprise pour interagir avec ses clients. Cela englobe les outils de communication et les professionnels chargés de contacter ou de répondre à leurs différentes requêtes. Le service client concerne à la fois les sollicitations avant, pendant et après-vente.
C’est quoi la délocalisation du service client ?
La délocalisation du service client se réfère à l’externalisation de ce service dans un autre pays. Vous confiez donc à un partenaire étranger la gestion des appels, chats, e-mails et messages privés envoyés par vos clients. Par exemple, si vous choisissez Tonekip.tech pour devenir votre partenaire en relation client, votre entreprise délocalise donc cette partie de ses activités à Madagascar.
Comment délocaliser une entreprise ?
Délocaliser une entreprise consiste à confier partiellement ou entièrement ses activités vers un autre pays. En général, la délocalisation est partielle et ne touche que les services et la production. Pour y arriver, le dirigeant commence par réaliser l’étude de faisabilité, suivie par la planification financière et l’étude de la conformité juridique, pour finir par chercher le partenaire externe idéal pour ses besoins.
Comment se délocaliser ?
Se délocaliser peut signifier transférer son siège social vers un autre pays. Pour ce faire, vous analysez la faisabilité du projet en étudiant les coûts impliqués par le transfert, les charges fiscales, la conformité juridique et l’adéquation de la main-d’œuvre disponible dans le pays destinataires à votre entreprise. Quand les données trouvées sont favorables, vous lancez la partie opérationnelle en cherchant le prestataire qui assurera votre délocalisation externe.